АНАЛИЗ ОТЗЫВОВ 
ОБ АЗС: ЧТО СТОИТ ЗА ОЦЕНКАМИ И ВПЕЧАТЛЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ

ЦЕЛЬ

Выявить ключевые факторы клиентского опыта и репутационные риски, определить приоритеты на уровне сети и отдельных АЗС.

КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ

ВЫДЕЛИТЬ

СОПОСТАВИТЬ

СРАВНИТЬ

ВЫЯВИТЬ

ключевые темы клиентского опыта в отзывах

частотность тем и долю негативных упоминаний по каждой из них

сети АЗС по единому набору показателей

различия между отдельными АЗС и локализовать проблемные зоны

РЕШЕНИЕ

1

4

5

3

2

Формирование выборки
В выборку вошли 943 отзыва о 66 АЗС 21 компании за 6 месяцев.

Тематический анализ отзывов
Выделили 10 ключевых тем: от качества топлива и работы персонала до цен, оплаты и оборудования.

Матрица приоритетов
Сопоставили частотность тем и долю негатива, чтобы отделить массовые проблемы от редких, но чувствительных сигналов.

Сравнение сетей по единым параметрам
7 сетей - 86,5% всей выборки, сопоставили их рейтинг, тональность и ключевые темы.

Внутрисетевой анализ
Посмотрели конкретные станции, чтобы выявить локальные различия, которые могут быть незаметны в общих показателях.

СЕРВИС ОБСУЖДАЮТ ЧАЩЕ ТОПЛИВА

от 943

отзывОВ —
К понятныМ решенияМ
ДЛЯ БИЗНЕСА

ПОХОЖИЙ РЕЙТИНГ НЕ ОЗНАЧАЕТ ОДИНАКОВЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ

РЕДКАЯ ПРОБЛЕМА МОЖЕТ БЫТЬ ВАЖНЫМ СИГНАЛОМ

Клиентский опыт на АЗС не сводится к качеству топлива. Обслуживание и работа персонала упоминаются примерно в каждом третьем отзыве, качество топлива —
в каждом  четвёртом.

За близкими оценками может стоять разный тематический профиль отзывов: одну сеть чаще хвалят за сервис, другую — за качество топлива, различаются и причины недовольства. Поэтому одного рейтинга недостаточно, чтобы понять сильные и слабые стороны компании на фоне конкурентов.

Недолив и точность счётчиков упоминаются сравнительно редко, но 88,2% упоминаний этой темы негативны. Поэтому при определении приоритетов важно учитывать не только частотность темы, но и долю негативных упоминаний внутри неё.